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口罩预约项目组背后的故事

分类:
公司快讯
来源:
2020/04/08 09:27
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【摘要】:
疫情以来,我们的生活多了一样必不可少的东西——口罩。我们习惯了每天戴口罩、预约口罩、消毒口罩……这一套流程像是与生俱来般,做起来无比熟练。不知你是否有过这样的疑问:“我们每天戴的口罩从哪里来?”“一包五个是谁分装的?”“药店的口罩是政府的还是药店自己的?”“为啥我总预约不到?”“口罩包装越来越简单,渠道正规吗?”
别急,本期抗疫人物群像系列报道带您走进“口罩预约项目专项组”,让我们一起来聆听口罩背后的故事。
 
21城,大参林独家!
 
疫情爆发的近三个月来,口罩成了稀缺产品、战略物资,由政府统一向市民派发。怎么发?谁来发?什么时间发?发几个?参与药店少、市民聚集购买、预约入口瘫痪,都是摆在眼前亟需解决的问题。
2月3日,在集团董事长柯云峰的指示下,医疗事业发展中心总经理郭静正式向广东省工信厅、广州工信局提交申请,希望参与口罩预约项目,我们承诺,一定将口罩预约做到精细化、精准化、流程化,为市民提供公平、便捷、自主的预约购买体验。
2月4日,大参林接到同意试点广州市口罩预约项目的批复。自此,由总指挥郭静、信息中心、配送中心、门店管理部、商品中心、会员部、市场部、宣传部团队组成的口罩预约项目小组正式成立。2月7日,大参林口罩预约系统上线,正式接受预约,标志着口罩预约项目各部门全面启动。
 
{ 那几个小时,感觉像几年 }
 
郭静作为项目总指挥,承担着资源申请、外联等重要工作,口罩预约能否继续在大参林进行,完全取决于自己能否代表大参林在众多药店连锁竞争中脱颖而出,取得政府部门的信任。项目组在郭静的带领下,在激烈的竞争环境中一路过五关斩六将,从广州1个市到半个月后广东8市、河南5市,再到广东16市、河南5市,全部由大参林独家承接!
这段时间以来,郭静印象最深的就是广东16市那次竞标会,从下午2点开到6点,激烈程度不亚于一场辩论赛会,“那真的是在抢!当面抢!毫不留情!”回想起会上的情景,郭静到现在还很激动。那次会议之前,郭静做了自认为“万全”的准备——面面俱到的发言稿和精彩的PPT。可到了会场那一刻她才发现,全部都要临场发挥!现场PK!
坐在对面的竞争对手们一一细数自家公司优势:“我们是政府指定医药物资集散地;我们为所有预约用户提供邮寄服务,运费我们出!……”本着对竞争对手的充分了解和对自家公司的信心,郭静立刻适应了会场氛围,强势列举了5条大参林的竞争优势:“第一、大参林在广东省2900家门店的布点,面向最大的消费群;第二、大参林17个自有仓储物流中心,多达1000多人的配送队伍,绝对能够保证时效性。第三、口罩预约摇号平台相比同行的软件,自承接业务以来,自始至终运行顺畅。第四、预约的口罩因基本都是散装,口罩现场分装,需要大量人力支撑,大参林2万一线员工,这也是对比同行,大参林无可比拟的优势所在。第五、我们虽然采取线下领取,但我们提倡分时段发放,门店还能够协助政府进行上门顾客测温、健康调查等的登记工作,大大有利于疫情防控!”
4个小时,几番辩论下来,领导的摇摆不定、多次权衡使郭静万分焦虑、如坐针毡,一颗心悬着又落下,刚落下又悬起来,最后,各部门领导投票表决,广东省16市口罩预约项目给大参林独家承接!那一刻,郭静终于长长地松了一口气:“那几个小时,感觉像过了好几年一样!”
 
{ 每天上百通电话,几千条微信 }
 
对于项目所有的外联工作,郭静把自己的联系方式留下来,等真正开始为市民派发口罩的时候,她才发现,原来自己竟不知不觉留了这么多次电话。各地物价局、药监局、发改委、市场监管局、12345、21个市营运区主管……所有的门店检查、顾客投诉、问题咨询、情况核实等等,大家都知道,口罩预约她负责,有事就找她!
疫情期间,政府各部门对流通口罩监管非常严格,对进货渠道、产品批号、生产厂家等等货源信息都要逐一检查,以防商家以次充好、借机牟利。然而,由于厂家也在赶工生产,商标、单据等不影响产品质量的步骤能省则省,一切以快为主,一般都省去了小包装的信息,直接在整件货外统一标识,这就导致了拆箱后的商品门店无法为主管部门提供完备的单据,也无法向顾客解释产品商标、生产日期全没有的原因。单这两件事,郭静每天就要打上百个电话,收发几千条微信,一方面和省、市领导沟通部门检查问题,另一方面还要耐心处理顾客投诉,安抚顾客疑虑,日复一日,即使没有电话进来的时候,也感觉电话铃一直在耳边回响。
郭静笑着说:“现在都有点神经了,总能听到电话响,有好几次明明听到铃声,结果拿起一看根本没有电话。”
 
{ 每晚十点是新一轮工作的开始 }
 
采访过程中,郭静说得最多的就是口罩预约团队,她认为,口罩预约项目能有今天的成绩,是团队每一个人攻坚克难挣来的,少一个,都没有今天的效果。
很多地市的口罩由省和市双重供应,因此组员们既要处理省里的调令,又要协调好叠加的市级调令,政府口罩调令一般下发时间在当日22点开完调配会议之后,要求调令一出,24小时内口罩必须抵达门店参与预约承兑售卖。因此,每晚十点是大参林口罩预约团队新一轮工作的起点。调令一到,先集结车队去医药公司取货,然后商品录入、验收、再到公司内部系统库存统计、数量分配、数据更新、仓库入库、验收、门店配送、拆包分装……所有工作都要连夜完成;有时候,调令一直不来,大家就一直不能睡,凌晨两三点,调令一来,群里立刻响应……
“最难的就是速度,即使整个流程越来越熟练,日复一日的高效率、高负荷还是给人很大的压力。”郭静一边说,一边感慨:“很幸运,能够和一群这么优秀、这么努力的伙伴一起做这个项目,他们让我很感动……”
一个多月的时间,大参林口罩预约小组成员们没有一天准时下班,没有一人休过周六周日,他们在担任本职工作的同时共同撑起了口罩预约项目。满腔热情为人类健康服务,是那份守护市民,共同抗疫的决心支撑他们熬过一个又一个加班的夜晚,是身为大参林人的责任感和使命感鼓励他们攻坚克难、众志成城,代表公司向国家、向社会贡献属于自己的抗疫力量!
 
 
7个人的2天3夜
 
在口罩预约项目组里,有这样一个团队,项目期间,他们动辄通宵加班,随随便便后半夜,十点后算日常,仅用了2天3晚就完成了大参林口罩预约系统开发、测试、上线工作。在其他预约系统多次卡死、瘫痪,而大参林系统预约人数从几十万暴增至400万的情况下,自上线至今一直平稳运行,从未出现大的故障!他们用实力给了用户最好的预约体验,为大参林赢得了更多口碑和信任,他们就是大参林信息中心的同事们。
2月4日上午接到任务,要求2月7日系统上线。由信息中心赵总、门管部冯总、会员部毛总第一时间牵头成立了项目组。
10:00-12:00,就在信息中心办公室,临时成立的口罩预约项目组召开了第一次会议,讨论口罩预约方案。
12:00-16:00,信息中心何志文经理编制方案。
16:00-17:00,项目组再次开会讨论、修改、完善,敲定最终方案。
17:00,口罩预约系统正式开始设计、开发。
收到任务后的每一分每一秒突然变得无比珍贵,信息中心总经理赵学军带着何志文、李华山、卢嘉敏、梁伟燊、梁家豪、周达成6名信息中心小伙子迅速组成系统开发小组,开始了一场和时间的赛跑。
连续三个通宵,几个人一边开发一边测试,有时还要修改方案,60小时后,大参林口罩预约系统上线!
{ 不是没问题,是跑赢了时间}
 
两周的工作量压缩成了三天,任谁能做得完美?更何况在连续通宵,高度费神的情况下?我们的预约系统也不是没有问题,但正如赵学军所言,我们的系统之所以比同行的好,无非面对快速迭代等问题,信息中心做到了先预警,早发现,早解决,将问题扼杀在了摇篮里。这完美的背后,是他们上线后依然不放松,坚持修正、测试、升级的结果,他们跑赢了时间,向市民递交了大参林完美的抗疫答卷!
成员们回忆起风险最大,最危险的那次,到现在想起还后怕。
那是上线当晚9点摇号之后到第二天上午9点公布结果中间的12个小时。9点整,系统本应开始摇号,可无论如何,就是无法得出结果,令众人担心的事情到底还是发生了,参与预约人数太多,系统承压出了问题!何志文经理带着大家紧急查找问题,不断修正,反复调试,终于在凌晨2点多解决了摇号故障。何志文经理家住佛山,到家的时候已经三点多了,由于精神一直处于紧绷状态,他整晚都没有睡好,早上六点多突然惊醒,总觉得漏掉了什么环节,6:45,何志文鬼使神差地打电话给值班的梁伟燊,让他核对系统库存,结果竟真的发现了问题!
正常状态下,用户中签后在选店页面选择取货门店的时候系统会直接扣减该门店的库存,只应扣减一次,但系统当时出现了来回切换门店或重复点击都扣减库存的现象。由于测试时间紧,漏掉了重复操作的场景,如果7点准时推送中签通知的话,将会有大量用户点击选店,很快会造成门店库存清零,最后无店可选的情况,这必然导致集团收到大量投诉!2月8日将成为灾难性的一天!
紧急修复!一边是政府部门催促推送通知的压力,一边是集团声誉受损的风险,组员们顶着巨大的压力和时间赛跑,终于在早上11点前完成了修复,将推送通知发送给了用户,有惊无险地避免了一场系统灾难。
 
{ 承压能力——系统的技术难关 } 
 
2月7日预约人数78万、2月8日107万、2月9日122万、2月15日320万、2月底近400万……
信息中心在开发口罩预约系统的时候,只有广州一个市接受预约,由于工作完成出色,政府批准增加13个预约市,赵学军以及他的团队意识到,系统现在虽然还能负担,但如果继续开放预约城市,承压能力就是急需解决的问题。想要系统平稳运行,在紧急开发的情况下,后期更新就显得尤为重要,“我们一定要提前预料问题、解决问题,而不是发生问题再解决!”
承压能力的专业术语是“高并发”问题,也就是同时进入系统预约口罩的人数问题,人数越多,对系统的要求越高,一旦人数超过负荷,系统就会出现卡死、瘫痪的情况。高并发问题自始至终都是系统开发的一项技术难点,市面上有的口罩预约系统很多都因为高并发问题没有很好地解决,系统连续多次瘫痪。可见,高并发问题的处理是考验开发人员能力的主要指标,也是系统更新迭代的重中之重!
为此,信息中心的组员们开始了真正的攻艰克难。2月15日周六,大雨,7个人分别从家冒雨赶往公司,受疫情影响打不到车,赵学军只能搭公交,等到了公司以后已经全湿透了,浑身冰冷。何志文和周达成都住在佛山,每天上班要经过至少四道安检。还有连续多日加班的组员们李华山、卢嘉敏、梁伟燊、梁嘉豪,没有人在意这是个周末,也没有人在意昨晚睡了几个小时,大家都早早地到了,围在一起商讨升级方案,会议一直开到晚上,限流、扩充服务器、分库、缓存……他们想了很多办法,做了无数的尝试,终于在13个市开放前将系统的承压能力增大到了700万人以上,比现有的一百多万预约人数翻了7倍。所以,即使后续13个市开放到21个市开放,大参林的口罩预约系统依然始终保持着完美的状态,平稳流畅运行。
 
{ 这次,大家真的是拼了 }
 
“开发人员真的太辛苦了,大家这次真的是拼了。”赵学军感动地说。
当大家尚未复工或远程在家办公的时候,信息中心口罩预约小组团队已经全部返岗了,为了赶工、优化,他们又连续通宵几天几夜,满脑子都是程序,因为连日过度劳累,已经有组员生病,但没有人放松,大家都一心扑在系统上,只为给用户更好地预约体验。
如果说开发系统苦在通宵达旦、升级系统苦在技术攻坚,那么每日的后台监控、数据更新、摇号则是第三“苦”。由于摇号时间是每天晚上9点,这就意味着每天9点都要有人值班,直到摇号结束才能下班。梁伟燊就承担着这样的角色,原本是开发人员的他白天和组员共同监控系统、优化升级,同时又兼顾着地区、各门店、总部的系统问题反馈,晚上还留在公司值班,进行着每天的摇号工作。刚开始由于各方对接不熟练,每天都要十一点多才能完成摇号,后来流程全部贯通后,最早也要九点半才能下班,日复一日,从未中断。
无论你是否听过他们的故事,都请记住这个追求完美、无私奉献的团队——大参林信息中心。
 
 
硬核“参林”速度
 
自疫情以来,大参林配送条线就一直处于连轴转状态。2月4日,本就超负荷工作的他们接到了又一项重任——口罩预约配送,而且所有配送任务均在夜间进行!配送中心副总监吴国清接到任务后第一时间召集员工们:“这是政府对大参林的信任,是关系民生的政治任务,我们一定不要辜负公司对我们的期望!”
为什么要在夜间进行?为了抢时间!保供应!政府调令一般晚上十点之后才发出,收到调令第一时间,配送的提货车就要奔着政府指定的口罩集散医药公司仓库出发了,提货、验收、进仓完毕后,再按门店管理部核实的数量进行分装、打单、发货、配送,一开始只有广州市的时候,工作量还不是太大,后期扩大到13个市,再到21个市,不只省里下发的口罩,还有地市发的,配送的工作量急剧增加,员工们不仅要保障疫情期间的日常工作,还要保障平均每天200万个口罩的配送,根本没有休息时间。“他们没日没夜,更别说周末了,但没有一个人推脱逃避,我为他们感到骄傲。”吴国清感动地说。
 
{ 最煎熬的是无尽的等待 }
 
和口罩预约小组其他成员不同,配送中心要分两部分工作,一部分是接到政府调令后的取货工作,一部分是建码、质管、各地区分配单都完成后的分装验收配送工作。所以,让大家最煎熬的事情就是“等”,等调令、等建码、等质管、等分配单……如果口罩预约群通知今日有调令,那就全员待命,不管几点都要等! 
大部分取货时间都在午夜,分装、验收、配送都是凌晨,一切完成后,员工们才下班,休息三四个小时又上班了,从口罩预约工作开始到现在,他们一直都是这样的工作状态,没有人替换倒班、没有时间集中休息缓冲,有的员工站着就睡着了,有的倒在箱子上、车上短暂地补眠……
 
{ 每天12个小时在路上 }
 
配送保供是配送所有工作的最后一步,货从政府仓库取回以后,还要等待口罩预约小组其他成员进行商品建码、质量检验、数量分配……等拿到分配单的时候已经凌晨两点了,这时,司机们的口罩配送工作才刚刚开始。
很多门店的口罩第二天9点就要面向市民核销售卖,如果赶上华东较远的地区,单单在途时间就要四个小时左右,据吴国清回忆,最晚的一次是清晨5点多才抵达营运区,所有人都焦急地在门口等货,就像接力赛一样,每一棒都在拼速度!
由于配送任务多,司机人手不足,大家只能增加出车次数,每位司机每天有12-13个小时都在路上,既要尽量保证高负荷工作下的安全驾驶,又要抢时间保供应,运输前后还要装车、卸车,大家都铆着一股劲,无声地坚守着,用顽强的毅力展示着“参林速度”!
 
{“兼职”司机来帮忙 }
 
“团结”真是个神奇的词,平日里提起毫无感觉,可疫情以来,它成了跃入眼帘最多的词汇,它的背后,是一个个感人肺腑的故事、一颗颗真挚热烈的心,才知道,“团结”的真谛,来自书写它的人。
疫情发生后,全国各地的大参林人也纷纷用他们的行动书写着团结,在配送中心就诞生了许多“兼职”司机。由于配送任务重,营运区、配送行政的团队都自发地加入了配送队伍。为了给司机减轻负担,专注更重要的任务,那些距离较近,数量不多的货物,“兼职”司机们直接揽了过来,私家车变送货车,自掏腰包付油费、灰尘磨损毫不在意,大家都只有一个目的:“尽我所能,一起承担。”在配送中心,每天都能看到这样的人,也正是因为大家的团结一致、众志成城,才有了配送条线高质量、高效率的完美答卷。
疫情以来,大参林配送体系向集团、向社会展现出了他们高度的责任感和执行力,这是一支有着超强凝聚力的钢铁队伍,一支坚忍不拔的虎狼之师,感恩配送人,你们是大参林的骄傲!
 
 
那个风一样的男子
 
口罩预约团队是一个整体,又有着各自的分工,由于涉及到的细节工作繁多,每天又都有些细微的变化,一个站在全局角度统筹管控的人显得尤为重要,门店管理部副总监冯道斌在团队里就担任着这样的角色,像一个管家,牵起各部门对接的线,一会叮嘱这个、一会核对那个,每天平均100个电话,语音会议每天十几个,工作量大而琐碎,非常耗费时间,却又是确保整个工作流程顺利贯通、有序运作必不可少的关键一环。
自从2月3号接到预约项目通知,那个平时西装革履,头发梳得一丝不苟的冯道斌觉得自己像没有脚的风一样,连轴转:接到指令当日,迅速拟定并发布门店口罩预约操作指引;连续数天每天更新培训指引,组建专门的微信沟通群,直接下沉到门店组织培训,告知店员预约时间、怎么打包、怎么排队、如何登记、如何核销……同时,会同信息、会员、电商多次商讨预约系统业务流程方案,从宏观的业务需求,具体到POS核销步骤。通畅顺利的预约流程是小组成员们一次次商讨、反复推敲完善“磨”出来的。
 
{ 亲力亲为,决策直达店员 }
 
采访进行了十几分钟,冯道斌的企业微信已经弹出了90多条新消息,他说,这是常态……由于门店会遇到各种各样的问题,口罩预约也经常有各种各样的新政策,从刚开始的广州一家到现在,冯道斌已经陆续建立了23个口罩预约沟通群,每个地区一个群,包含地区主管、片区主任和所有口罩预约定点门店的店长。截止采访当日,已经涵盖了广东600多家、河南100多家门店。
记者:这么多工作,为什么不逐层传达或者让团队协助你完成?
冯:因为这个项目从开始到现在都追求一个字——快!如果逐层传达,时间拖延会非常严重,我们现在的时间都不够用,绝对不能再造成不必要的拖延。另外,如果假手他人,无论是我这边找人协助,还是营运区逐层传达,都会存在信息误传、漏传、不对等的情况,目前项目信息随时都在变,我必须确保每一家门店掌握第一手消息,这是非常重要的。
为了确保集团和门店政策统一,冯道斌简单粗暴地采用了最原始的办法,亲力亲为,指令直达店员,无需转达。
 
{ 尽可能解决所有问题 }
 
口罩预约是所有人都未做过的项目,每个人都要摸着石头过河,从门店到营运区再到预约小组,大家都是在问题中积累经验,不断成长。
冯道斌是门店和总部对接的端口,他每天守着23个群,盯着电脑屏幕给近800家门店答疑解惑,一有问题迅速解决,如果问题涉及到其他部门,还会立刻打电话进行协调。比如:门店经常会遇到顾客未在指定时间内核销口罩的情况,顾客的核销码过期,了解后发现顾客确实因为各种各样的原因无法按时核销,那么集团就会给顾客一个临时核销码,迅速帮助顾客解决问题。用他的话说:“店员问问题的时候,很可能顾客在等着我们答复,只有立刻解决,才不会给顾客造成困扰,要让顾客看到大参林的态度。”
为了更明确、高效地解决问题,冯道斌和信息中心一起,细心地把各地常出现的问题汇总,编上编号,附上解决办法,在每个群内公告,如果有新出现的问题,就在公告里统一添加。这样一来,各地市的解决办法可以实现共享,直接把问问题的时间都省了,最大程度保障门店顺利核销。
 
{ 坐胶凳,因为怕睡着 }
 
除了日常答疑解惑,每天口罩预约工作的流程也是从冯道斌这里开始。政府调令通常在晚上10点之后到,调令一到,真正的战争开始了。冯道斌第一时间对接物流取货,同时根据前一天核销量、库存量、政府调配过来的总口罩数,与商品供应组团队确认每个门店的分配量,再准确无误对接各地市营运区主管,确保门店每天都有口罩可约,避免今天有明天无的情况。核对无误后,他再一边对接信息录入门店分配数据,一边将分配单转给物流进行分装……由于对接内容多、人员多,为了防止漏掉某个营运区,他从不敢提前休息,始终让自己保持精神紧张,一系列核对、对接工作完成后,已经是一两点钟了,日复一日。
由于担任营运统筹的角色,冯道斌要随时应对突如其来的变化,2月3号以来,他没有一日早于凌晨2点钟休息,因为怕各个部门有事情,不敢太早睡。而除了预约口罩专项项目,冯还要兼顾门店管理部和新零售运营部其他常规工作,所以即便晚上再如何晚睡,第二天依然会看到他出现在办公室。记者在采访他时注意到,平时坐的那把靠背椅被撤到了办公室一角,取而代之的一张红色硬质胶凳,问其原因,冯说了这样一句话:“原来的椅子有靠背,怕靠上面睡着了……”
 
 
项目组里最“矛盾”的团队
 
政府口罩预约项目由我们承接,但口罩可不是免费给的,同往日的采购相同,商品中心的同事们需要向供应商(政府部门)付款购进口罩,然后再进行新品的价格、品规等信息的录入、批号证件等查验、最后配送给门店。
但口罩预约项目和往日的采购又有些不同,政府部门毕竟不是供应商,我们要依照政府部门的要求开展工作。非常时期,口罩只要质量合格,其他一切都要特事特办,发到市民手里抵御病毒才是最重要的。
因此,商品中心供应组和对接地区的业务组同事成了“矛盾结合体”,一边要根据单据管控质量、维护商品信息,一边又要对缺少的单据在政府和顾客之间沟通协调,在确保口罩质量的前提下,尽量加快口罩下发速度。
 
{ 供应组·变!每天都在变!}
 
商品供应组的王宋义、王彩娣、张毓琪团队主要负责口罩的采购、分配工作。虽然门店拿到的口罩都是统一通过预约系统发放给市民,但实际上供应团队每天面对的口罩分类足足有5类之多:省政府的、地市政府的、广州市穗康平台的、公司采购的、员工内部使用的。每个分类都要对接不同的上游单位,每个单位的采购方式又都有不同,因此,看似是口罩采购一件事,实际上采购人员要分为5件事来做。
采购之后一边对接业务组的同事进行建码、定价等工作,一边对接信息和营运进行口罩数量分配。分配二字说起来简单,做起来却是复杂琐碎。分配数量需要根据调令确定,但是每个单位发出调令的时间都不同,供应组需要一一对接各个单位拿到调令,往往这个时候已经晚上11点左右了。拿到调令后,需要把省政府、多家市政府的调令按地市加在一起,根据各个营运区的预约数和库存再进行分配,这还只是在大参林口罩预约系统上,穗康系统上也有我们的门店,这类门店也要单独根据预约数和库存进行分配。
库存和预约数每天变化不说,各个地市的口罩单包数量也不同,每天都有哪些地市参与预约也不同,不同平台预约频率还不同!例如广州单次预约数为10个/人,有的地市5个/人,还有的3个/人,广州每10天一个预约周期,大参林预约系统开始每3天一个周期,2月末改为每5天一个周期,这都为分配工作增加了很多计算量,一个地市计算错误可能要全部重新检查。地市参与由政府主导,每天都在变化,每天都有新政策,虽然分配工作方法固定,但类别、库存、预约人数、预约城市、单包数、预约政策、预约频率都是变量,没有人知道明天要怎么做,大家都尽可能将当日的工作完成,工作到午夜一两点钟已是常态。
 
{ 业务组·快一点,再快一点!}
 
商品中心地区业务对接组的林慧娟、钟华晓团队主要负责口罩新品的建码、定价、调价、库存监控等工作。由于口罩是紧缺商品,一部分是通过本地生产商赶工生产出来的,还有一部分是通过跨国采购、各国援助获得,因此口罩的类别称得上是五花八门,而又如文中开篇所说,政府派发的口罩因是非常时期紧急调配,商品取回后只有调令和药检报告单,以及大包装箱上的一个批号,其他信息全为空白,每样商品的进购价格也不同,因此定价也不相同,这又使工作开展变得复杂。
 
每天23点左右调令来了以后,业务组都要第一时间对这次口罩的基本信息进行录入、价格核定,只有商品信息录入完成后,采购才能下单、配送才能出仓、门店才能销售。这项工作相当于是一个闸门,采购、配送、门店都要等待开闸才能流通,业务组的同事知道大家都在等着自己的环节,每天半夜调令一到,他们就以最快的速度录入信息,有时候系统需要传输等候,组员比谁都焦急,一心祈祷传输速度快一点、再快一点!尽快更新,让下一环节的同事们早点开动,也能早点完成、早点休息……
    
争论出来的“完美”方案
 
大家都知道,大参林口罩预约系统7号正式上线,却不知早在2月1日,系统开发的筹备工作就开始了,当大家还在放假的时候,营销组会员部的毛敏敏、吕秋洋团队就早早返岗了。她们的任务是构思口罩预约流程方案,也就是:怎么预约?先干什么后干什么?线上线下怎么对接?预约之后怎么领取?怎么避免市面上其他系统的不足?……大到几百万人的消息推送、小到顾客点击之后弹出什么界面,事无巨细,面面俱到。
一个好的系统不仅要有强大的技术支撑,还要有严谨的业务闭环、完善的用户体验。那段时间,毛敏敏常常和信息组讨论到凌晨,一遍一遍测试市面上已有的预约系统,找出优点借鉴、归纳缺点避免,再结合公司实际,慎重给出建议。他们深知方案的不严谨,将直接影响系统运行效果,可能会产生顾客扎堆、系统数据与实际不统一等等问题。满脑子都是方案、流程、体验……
 
{ 感谢自己的坚持 } 
 
2月1日至4日,一连几轮的头脑风暴下来,方案终于在4号下午5点最终敲定。回忆起那几天,毛敏敏感慨万千:“整个预约系统方案制定的过程都在非常激烈的争论,不过也正是因为坚持和与信息团队的“争论”碰撞,才诞生了一套相对完美的系统。”
身处会员部,毛敏敏深知顾客就是我们最大的资源,因此她想,如果系统的入口能直接放在会员系统中、如果我们的预约系统在实现预约的同时转化更多顾客成为会员、如果我们能增加一些拉进用户粘性的互动功能……她想了许多对公司、对用户有价值的功能。然而,现实给了她很大的打击,时间紧任务重,系统能实现的功能必须有所取舍,她必须不断平衡、退让、价值最大化。那几天,她过得很艰难。
争论最激烈的一次,是针对预约结果的通知功能。受技术限制,系统公众号的消息推送非常慢,每小时仅能发送10万条,而我们有几百万的预约用户,一次要发好几天,这显然是不可行的。因此,系统起初只针对预约成功的用户推送消息。但毛敏敏坚持认为,不论成功与否,预约结果一定要告知用户,如果用户得不到反馈,体验将会非常差,对我们的品牌也一定会有影响。但受到技术层面的影响,系统目前根本无法解决这个问题,这让毛敏敏第一次感受到了深深的无力感。2月中旬,在一次次不断调试下,信息中心成功突破了技术难点,实现了从每小时10万条推送消息到每小时100万条的巨大进步。“我们在不断争论中得到了更好的系统,现在回想起来,真的要感谢这一次次的争论。”
 
 
{ 近800家店,一一核对 }
 
除了系统前期的方案设计,营销组吕秋洋还负责每天对接营运区,进一步核对门店信息,处理门店涉及的突发性工作。由于口罩资源由政府统筹,地市信息、预约方法会发生变化,只要有变动,无论是运营还是技术都需要随之调整,而这种变化几乎每天都存在。
由于系统录入原因,许多门店的区域信息、店名不准确,这就需要每天与营运区进行核对,更正错误信息再录入预约系统,否则用户预约后将会出现门店查不到、实际位置离家很远的情况,容易产生投诉。除此之外,受疫情影响,有些通往门店的主干道施行封闭管理,顾客虽然在店成功预约了口罩,但没有路到门店核销;有的店有感染病人买过药,整体封闭隔离无法继续预约,这样那样的突发事件每天都有,原本信息无误的门店也要一家一家核对。由于口罩数量有限,对于临时撤销预约的门店,还需要将剩余的口罩和预约名额分配给其他门店,近800家店,吕秋洋每天都要细细审核,绝对准确后才敢汇总信息录入系统。
除了大量的审核外,系统上每天都在变的口罩预约说明、向顾客推送的短信、服务内容等也都由会员部统一编辑。系统开发前几天就开始通宵达旦的他们,即使项目顺利推行后也依然每天运维到11点、12点,每天都不敢松懈,不论调令多晚,也一个不想漏掉,没有一天停止……
 
 
宣传“女子兵”
 
你是通过什么途径知道大参林口罩预约项目的?微信?报纸?电视?网络?在项目小组中,还有这样一个团队,她们没有参与到口罩预约项目的任何一个环节,却熟知项目的每段进程、每个节点、每次变化,她们是市场部的王永香、林洁玲、宣传部谭娟组成的团队。在大参林口罩预约期间,宣传组在各地区、各单位媒体、电视台、报纸上都对预约事件做了大量报道,自项目以来,从线上推广到线下宣传,关于大参林口罩预约类别的文章发布在各大媒体平台,截至3月4日,已经有137篇大参林口罩预约相关的报道,她们用文字引导顾客认识大参林、走进大参林。
 
{ 大参林“火”了 }
 
2月7日,大参林口罩预约系统上线,羊城晚报记者第一时间找到了原来品牌推广中心的总监王永香,表示想要报道大参林口罩预约事件,公司立即意识到这是一次难得的扩大企业品牌宣传的好机会,必须得好好把握。自平台上线之日起,即成立品牌宣传小组,从多个角度撰文,再在南方都市报、广州电视台、广东电视台等权威媒体相继发布,一时间,大参林的官微、官网访问量骤增。
如果要看一家公司这段时间是不是“火”了,百度指数和微信指数是有效的衡量指标。在宣传组的努力下,2月份口罩预约和各类捐赠活动的媒体报道密集,“大参林”的百度指数始终保持在百万级水平,在2月7日口罩预约系统上线和2月21日预约地市扩增节点更是达到了1100万和1300万两个峰值;同样,对比其他药店连锁企业,“大参林”微信指数也始终处于高值,和1月相比同比增长124%。数据证明,市民对大参林的关注度在二月份大幅提升,宣传工作效果显著。
 
{ 让品牌在消费者心中扎根 }
 
打响品牌知名度是宣传工作的重要任务,借着21个地市开展预约项目的契机,宣传组将各个大区、营运区主管们拉到一个群里,远程指导主管们如何同媒体沟通、如何扩大宣传途径、如何抓住新闻点等。宣传工作不是一时的,要让大参林的品牌在消费者心中扎根,需要长期的、持续的渗透。主管们虽然个个是营运精英,但媒体宣传却是“门外汉”,大家都认真学习宣传方法,群里经常讨论得热火朝天。
宣传组一边自行撰写新闻稿,一边培训各地如何自主宣传,加大宣传力度。一段时间后,各地的媒体发文量有了显著的提升,主流媒体几乎全覆盖。截至3月4日,累计发布报道228篇,其中总部60篇,粤中104篇、华东19篇、河南8篇、粤西5篇、广西1篇、黑龙江1篇,发文涵盖电视媒体、纸媒、网络媒体、政府平台等多个途径。
宣传的力量逐渐通过客流和店销体现出来,1月2月,在疫情严重、出行受限的情况下,门店客流急剧增长,均超额完成当月销售任务,越来越多的顾客走进大参林,成为大参林的会员、购买大参林的商品,这离不开宣传组的持续努力。
新闻事件的时效性是它最大的价值和卖点。为赶上某个新闻点,周末加班是家常便饭,你看过的某篇报道,也许就是她们接到紧急任务时却还在高速公路赶车,只得临时停靠服务区,一字一字通过手机打出来的,每个字都融入了作者的汗水和情感!
 
 
 
 
 

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